Chatbot ou moteur de recherche, faut-il faire un choix? Pour répondre aux demandes des utilisateurs, les marques ont de plus en plus recours aux solutions conversationnelles. Ces dernières années ont vu fleurir de plus en plus de ces agents intelligents en contexte B2B comme B2C.
Intuitifs, personnalisables et attachants, les chatbots vont-ils finir par remplacer nos bons vieux moteurs de recherche ou ne sont-ils que les -futurs- victimes d’un effet de mode ?
Chatbot ou moteur de recherche : Faut-il choisir ?
Mais au fait, c’est quoi un chatbot ? Aussi nommé dialogueur ou agent conversationnel, un chatbot est un agent qui dialogue avec un utilisateur par le biais d’un service de conversations automatisées. Vous savez, ces petits robots qui s’ouvrent parfois quand vous consultez la page d’accueil d’un site web pour vous proposer de l’aide. C’est eux, la star du jour !
Mais vous, vous êtes plutôt chatbot ou moteur de recherche ? Il est maintenant devenu courant d’utiliser les chatbots Messenger, par exemple, lorsque nous avons une requête à adresser auprès d’une entreprise. “Quels services proposez-vous?”, “Où êtes-vous situés?” ou encore “Quels sont vos horaires?” sont des questions récurrentes que l’on retrouve chez bon nombre d’agents conversationnels. Mais, qu’il s’agisse d’un chatbot ou d’un moteur de recherche, il existe un point commun : la requête dépend toujours de l’utilisateur. Or, si le moteur de recherche a vocation à être plus froid et impersonnel que son voisin, cela lui permet d’être particulièrement adapté aux contextes scientifiques et rigoureux où la personnalisation et le conversationnel ne sont ni pertinents, ni utiles.
Vous cherchez des réponses précises quant à l’utilisation d’une technologie récente ? L’emploi d’un moteur de recherche sera davantage préconisé que celui d’un chatbot.
En somme il n’y a pas de solution meilleure qu’une autre. Chatbot, moteur de recherche, moteur de recherche, chatbot… Pourquoi ? Car les deux ne répondent pas au même besoin et ne s’utilisent pas dans le même contexte. Mais alors, pourquoi ne pas surfer sur ces deux technologies à la fois pour montrer l’étendue de vos capacités ?
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Chatbot ou moteur de recherche : ce qui change vraiment
Aujourd’hui, les résultats sont clairs : Google draine à lui seul plus de 90% des requêtes tapées par les internautes en France. Mais si le géant du web propose de nombreux avantages, il peut aussi nous faire perdre du temps !
Mais la valeur ajoutée du chatbot face au moteur de recherche, au fond, vous la connaissez tous… c’est l'expérience utilisateur ! Effectuer une recherche à l’aide d’un chatbot, c’est avant tout profiter d’une expérience particulière, c’est dialoguer pour obtenir une aide sur un besoin spécifique.
Contrairement à un moteur de recherche souvent austère et difficile d’accès, le chatbot n’a pas besoin de filtre pour être interrogé : ici, c’est la machine qui dépend de l’utilisateur et non plus l’utilisateur qui s’adapte. Elle est là, notre révolution !
Qu’attendent les clients de leur relation avec une entreprise ? Ils souhaitent majoritairement des réponses immédiates à leurs questions, idéalement sans passer par le service client. Les chatbots et, plus largement, les outils de selfcare répondent à ces nouvelles aspirations.
Et que veulent les entreprises ? La satisfaction client, bien sûr. Pour cela, il faut trouver des réponses satisfaisant les besoins d’immédiateté et d’autonomie.
En outre, le chatbot introduit une gamification de la recherche que le moteur de recherche ne permet pas : qui n’a jamais tenté de piéger un chatbot en lui posant des questions pour le pousser dans ses retranchements ?
Cordial, sympathique, drôle et attachant, le chatbot devient le véritable reflet de votre entreprise et, par conséquent, un atout à ne pas négliger (pour les marques).
Alors, convaincu par le pouvoir du chatbot ou toujours fidèle au moteur de recherche ?
Chatbot ou moteur de recherche : comment l’intégrer dans votre stratégie marketing
Avatar, gifs, emojis… Grâce aux leviers de personnalisation disponibles sur les chatbots, ces derniers peuvent facilement s’inscrire dans votre stratégie digitale. Vous ne comprenez pas pourquoi ? Ils permettent de modeler l’agent conversationnel à l’image de ce que représente votre marque !
Votre agent conversationnel est également porteur de valeurs fortes. Vecteur d’innovation, le chatbot dynamise et rajeunit une image de marque en ce qu’il utilise des technologies d’Intelligence Artificielle récentes et en perpétuelle amélioration. Plutôt flatteur n’est-ce pas ?
Alors que de plus en plus d'interventions sont effectuées par des chatbots, ces derniers peuvent supporter vos efforts de service à la clientèle et procurer un support additionnel pour vos efforts marketing. Chatbot ou moteur de recherche, la réponse est vite fait !
- L’intégration de chatbots pour un meilleur service client
Avec l'application Messenger de Facebook, qui compte plus de 1,2 milliard d'utilisateurs actifs, vous pouvez pré-enregistrer plusieurs dizaines de réponses, faciliter le processus transactionnel, simplifier l'accès à l'information au sujet de vos services et produits, 24h sur 24.
De par son aspect conversationnel, le chatbot véhicule également des valeurs d’échange puisqu’il permet de créer par le dialogue un lien avec l’utilisateur, un attachement, et du même fait un sentiment d’appartenance à la marque. Doté d’un relationnel personnalisé, l’utilisateur se sent pris en considération et valorisé par la plateforme.
Cette continuité du service est l'un des avantages significatifs et immédiats de l'intégration des chatbots à votre stratégie marketing. Chatbot ou moteur de recherche, les deux sont quoi qu’il en soit importants à prendre en compte dans votre stratégie digitale.
- L’intégration de chatbots pour atteindre vos objectifs
Si les marketeurs utilisent un nombre grandissant de plateformes digitales dans le cadre de leurs activités, ils doivent également analyser et superviser le rendement de leurs campagnes. Ces dernières doivent être adaptées à l'audience ciblée, générer un retour sur investissement intéressant et être fréquemment optimisées pour atteindre certains objectifs (SMART) de performance prédéterminés.
Grâce à l'intelligence artificielle et à la capacité d'apprentissage des bots, ces derniers orientent leurs interventions afin d'engendrer une conversion précise de la part de l'interlocuteur.
Parce qu’il est actif dans l’interaction, le chatbot peut aussi être un moyen pour vous de pousser du contenu à l’utilisateur. Par exemple, ils pourront encourager le consommateur à remplir un formulaire, à s'inscrire à votre newsletter ou encore à compléter un achat. Ces incitations seront automatiquement mises en place de manière progressive et subtile et ne nécessiteront pas l'intervention du marketeur.
Vous remarquerez rapidement les modifications apportées par le bot et pourrez analyser son comportement puisqu'il sera basé sur les données recueillies lors de ses interactions. Vous bénéficierez ainsi d'une ressource supplémentaire qui travaillera avec vous pour atteindre vos objectifs.
Des outils tels que Chatfuel, reconnu comme leader dans le développement de l’intelligencce artificielle vous permettront de déployer un chatbot dont l’avatar sera pertinent au regard de votre secteur d’activité. Autrement dit, encore une nouveauté propre au chatbot que les moteurs de recherche peuvent jalouser.
Ce qu'il faut retenir des différences entre l'utilisation d'un chatbot et celle d'un moteur de recherche classique
Si les chatbots sont en pleine expansion ces dernières années, il faut préciser qu’ils ne sont en aucun cas l’évolution des moteurs de recherche. On parlera plutôt d’une solution alternative et pertinente pour certains cas d’usage à considérer selon la marque, l’environnement et le besoin exprimé.
Identifiez clairement l’objectif de votre bot afin d’en mesurer l’utilité et l’appréciation et voyez simplement les chatbots comme vos propres assistants spécialisés !